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热线平台

神州在线热线平台促进企业实施ITSM流程化管理,企业应用热线平台,建立集中的服务台,结合ITIL流程、ITSM服务管理理念、向所有终端和用户提供统一的在线技术支持,降低对分支IT人员的要求与依赖。以服务台为中心,统一所有IT服务请求,协同一二线工程师,为用户解决所有IT问题。

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1) 在线客服
客户通过Web按钮或桌面客户端呼叫服务台,坐席人员通过服务台在线响应客户需求。
2) 远程协助
如需远程提供支持,坐席人员可通过控制台开启远程桌面为客户解决问题或演示。
3) 服务台
作为用户提交服务请求的单一联系点,集中管理用户事件,记录事件处理过程,考核工程师绩效,监控服务质量。
4) SLA管理
完善的SLA管理机制是客户与客服之间预设的关于服务质量的保障性措施,开放的响应时间和处理时间提醒机制为客服部门提供了提升服务质量的标杆。
5) 事件管理
每一次呼叫都可以自动记录事件,实时追溯事件处理流程和结果。
6) 资产管理
监控、管理所有企业IT资产和重要数据,进行资产生命周期管理。
7) 知识管理
自动创建知识库与知识分享社区,让组织中的信息与知识,透过过的、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程,达到知识不断创新的最终目的,并存储在知识库中。


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